Het aankoopgedrag van de digitale generatie

In de afgelopen vijf jaar is het aandeel van de ‘Millenial generatie’ sterk toegenomen. Meer dan de helft van de personen die een zakelijke aankopen overweegt, is tussen de 18 en de 40 jaar oud. Deze groep is al minstens de helft van hun leven bekend met internet. Door de komst van internet is de manier waarop men informatie verzamelt en communiceert heel anders dan van de voorgaande generaties. Waar men vroeger door folders bladerde, zoekt een Millenial informatie op Google. Waar men vroeger een brief schreef, zijn Millenials altijd bereikbaar via hun smartphone of andere moderne devices. Sterker nog, 88% van de Nederlanders is dagelijks online. En in 2019 maakte 3 op de 5 Nederlanders gebruik van online platforms om goederen of diensten te bestellen of uit te wisselen, aldus het CBS.

Aan de slag met Customer Experience

De klanten van vandaag zijn zelfvoorzienend. Ze vergelijken prijzen, zijn slim op internet en zoeken zelf naar aanbieders die bij hen passen. Daarbij hebben ze meestal de keuze tussen verschillende aanbiedingen. Het is al bekend bij de meeste verkopers: zorg dat uw organisatie, de medewerkers en de producten inspirerend zijn voor de klant. Maar hoe doet u dat? Het klinkt vrij simpel: focus op de klant. Wees geloofwaardig, betrouwbaar en zorg voor waarderingen in de vorm van positieve reviews. Contactpunten zijn essentieel voor de Customer Experience. Deze contactmomenten moeten zorgen voor de meest positieve klantervaring ooit. Denk hierbij aan het eerste moment van de klik op de website tot het eerste persoonlijke contact met de klantenservice.

Persoonlijke interactie met de klant

Ondanks het feit dat digitalisering steeds belangrijker wordt, is de persoonlijke interactie onmisbaar. Persoonlijke interactie kenmerkt een klantrelatie. Dit wordt bevestigd door een onderzoek van Verint. Hierin staat dat 80% persoonlijke klantenservice verkiest boven digitaal contact. Klanten verwachten ook professioneel en persoonlijk advies. Het is daarom belangrijk om met een klant oplossingsgericht te werken in plaats van productgeoriënteerd. Als u klanten positief verrast met markt- en branchekennis en hen nieuwe perspectieven en waardevolle kansen laat zien, belooft dit een goede klantervaring.

Gebruik hiervoor digitalisering in uw voordeel. Verzamel en bundel klantgegevens gericht en evalueer deze informatie. Zo weten uw medewerkers precies waar de (potentiële) klant op welk moment behoefte aan heeft. Speel hierop in, omarm de digitale transformatie en digitaliseer uw tool waarmee u klantenrelaties managet.

Processen rondom de klant optimaliseren

Weet u wat uw klant ervaart? Het is goed om touchpoints vanuit de klant te bekijken. Op die manier ziet u  duidelijk wat de klant ervaart en daar op in te spelen om zo alle processen rondom de klant te optimaliseren. Bel eens uw eigen klantenservice, abonneer u op de nieuwsbrief, controleer de website of spreek als klant met uw medewerkers. Elke mogelijke ervaring van een (potentiële) klant moet continu worden geanalyseerd en verbeterd. Alleen zo zorgt u voor een ervaring die de klant niet meer vergeet.

Ultieme klantervaring met een CRM Systeem

Een Customer Relationship Management (CRM) oplossing helpt u bij het nauwkeurig vastleggen van wensen en behoeften van een (potentiële) klant. Ook helpt dit systeem met het opbouwen en onderhouden van een vertrouwensrelatie met de klant. Door al deze informatie te bundelen in een CRM systeem kunnen processen geoptimaliseerd en aangepast worden. Hierdoor voldoet een organisatie blijvend aan de behoeften van klanten.

Customer experience in de toekomst

De beste digitale infrastructuur voor medewerkers en klanten kan alleen van volledige waarde zijn als klantgerichtheid als speerpunt wordt geïmplementeerd. Neem klanttevredenheid daarom bijvoorbeeld expliciet op in de missie van uw organisatie. Daarbij is het belangrijk dat medewerkers deze missie echt beleven. Hierdoor dragen ze dit op een positieve manier uit en straalt dit ook uit naar de klant. Als alle systemen en processen voortdurend worden geanalyseerd, vanuit het oogpunt van de klant, worden klanten ambassadeurs.

Wilt u meer weten over overstappen op CRM? Meteen hier aanmelden voor een gratis webinar.

Hier aanmelden