Social CRM

CRM en social media – communicatie op ooghoogte met "Social CRM"

Iedereen is ineens vol van de term Social CRM en de integratie van social media in de communicatie met de klant wordt steeds vanzelfsprekender. In feite wordt het klassieke customer relationship management (CRM) uitgebreid naar sociale netwerken als Facebook, Twitter, YouTube of XING, om klantenrelaties op te bouwen, te onderhouden en te verbeteren. Social CRM betekent echter niet alleen het aangaan van een dialoog met de klant via digitale media, er moet ook een echte meerwaarde aan worden gekoppeld. Het is immer niet meer voldoende om loyale klanten te hebben. Idealiter worden uw klanten enthousiaste ambassadeurs van uw producten en/of diensten.

Nieuwe dimensies toevoegen met Social CRM

Voordat een bedrijf klantenrelaties via sociale netwerken kan opbouwen en onderhouden, moeten eerst de kanalen geïdentificeerd worden waar de klant ook daadwerkelijk gebruik van maakt. Dan biedt Social CRM grote kansen: want in sociale netwerken geven klanten tegenwoordig veel informatie over zichzelf en hun interesses prijs. Het verzamelen en gebruiken van deze informatie voor toekomstige communicatie, is de uitdaging waar de meeste bedrijven van nu zich voor gesteld zien.

CRM: Social Media Monitoring serieus nemen

Bijzonder belangrijk op het gebied van Social CRM is ook het continu monitoren van de klanten: welke wensen leven er bij klanten over uw producten of diensten? Waarover is men ontevreden? En waarmee scoren concurrenten bij de doelgroep? Voor wie wil begrijpen waar de klanten behoefte aan hebben, is een analyse van de sociale netwerken tegenwoordig niet meer weg te denken.

Geïntegreerde Social CRM: Social Media voor een uniforme klantenbinding

Het is de kunst, om social-CRM-strategieën zodanig te ontwikkelen, dat ze naadloos in het bestaande CRM-systeem passen. Een geïntegreerde social-CRM-oplossing zorgt voor een uniform werkblad: zo worden er geen aanvragen meer over het hoofd gezien, de reactietijden bij de directe dialoog met de klant worden korter en de relatie met de klant verbetert aanzienlijk. Zo kunnen met de social-media-integratie van CAS genesisWorld informatiebronnen zoals bijvoorbeeld Facebook, XING of Twitter, onder andere worden benut om ontbrekende contactgegevens aan te vullen. Ook referentie-databanken van adressengidsen zoals Yellowmap controleren, corrigeren en vullen adressen naar behoefte aan. Eén ding is zeker: de integratie van Social CRM in uw beproefde concept voor klantenbindingsbeheer zal in de toekomst onontkoombaar zijn.